國(guó)家教育考試屬大規(guī)模社會(huì)考試，肩負(fù)著為國(guó)家選拔人才的重任，涉及廣大考生的切身利益，得到社會(huì)各界廣泛關(guān)注和各級(jí)政府的高度重視。面對(duì)極其復(fù)雜的教育考試招生形勢(shì)，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，確保考試安全和工作質(zhì)量，維護(hù)公平公正的考試招生環(huán)境，一直是考試招生機(jī)構(gòu)關(guān)注的問(wèn)題。引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的思想和方法，建立國(guó)家教育考試招生質(zhì)量管理體系，對(duì)于提高考試招生工作管理水平，確保工作質(zhì)量，為教育提供科學(xué)公正的考試招生評(píng)價(jià)服務(wù)，具有一定的促進(jìn)作用。
一、ISO9000質(zhì)量管理體系
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)于1987年頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ)和概念，并對(duì)推動(dòng)組織的質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，消除貿(mào)易壁壘，提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量和顧客的滿意程度等產(chǎn)生了積極的影響。ISO9000質(zhì)量管理體系的基本原理是“通過(guò)過(guò)程管理，監(jiān)控并反饋影響產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的各因素，改善和提高組織管理能力，最終達(dá)到提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、滿足消費(fèi)者要求的目的?！币蚨玫搅耸澜绺鲊?guó)的普遍關(guān)注和采用。迄今為止，它已被全世界一百五十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)等同采用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并廣泛用于工業(yè)、經(jīng)濟(jì)和政府的管理領(lǐng)域，有五十多個(gè)國(guó)家建立了質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度。
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為理論基礎(chǔ)，“以顧客為管理焦點(diǎn)”為核心，強(qiáng)調(diào)“領(lǐng)導(dǎo)作用”是關(guān)鍵，“全員參與”是基礎(chǔ)，以“過(guò)程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”和“基于事實(shí)的決策方法”為基本方法，并處理好“與供方的互利關(guān)系”，通過(guò)管理的PDCA(即：策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn))循環(huán)，實(shí)現(xiàn)管理體系的“持續(xù)改進(jìn)”，通過(guò)質(zhì)量管理體系的實(shí)施保障產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)的滿足顧客的要求。
二、考試招生機(jī)構(gòu)引入ISO900族標(biāo)準(zhǔn)的必要性和可行性
(一)必要性
1、是考試招生機(jī)構(gòu)專業(yè)化建設(shè)的必然要求
《國(guó)家教育規(guī)劃綱要》中提出：考試工作應(yīng)由“專業(yè)機(jī)構(gòu)組織實(shí)施……”《綱要》體現(xiàn)國(guó)家對(duì)考試機(jī)構(gòu)專業(yè)化的新要求。
考試招生工作包括命題管理、試卷印制、考試實(shí)施、評(píng)閱試卷、招生錄取等幾個(gè)環(huán)節(jié)工作，分屬不同部門(mén)、不同崗位管理。專業(yè)化的考試招生機(jī)構(gòu)必須具備完善的組織機(jī)構(gòu)和一套科學(xué)、規(guī)范的管理制度和工作要求，使管理職責(zé)更加清晰，崗位管理更加明確，資源管理更加科學(xué)，過(guò)程管理更加順暢，測(cè)量、分析與改進(jìn)成為可能。建立ISO9000質(zhì)量管理體系要求建立強(qiáng)有力的組織機(jī)構(gòu)，可以使組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品(服務(wù))，可以通過(guò)建立文件化質(zhì)量管理體系，對(duì)核心業(yè)務(wù)工作及相關(guān)的管理工作建立順暢的業(yè)務(wù)流程及實(shí)施程序，強(qiáng)化管理人員和具體工作人員都必須按文件執(zhí)行并加以記錄的意識(shí)要求，進(jìn)而促進(jìn)工作的規(guī)范化、程序化和法制化建設(shè)，推動(dòng)專業(yè)化考試機(jī)構(gòu)的建設(shè)，等等，這些都有益于考試招生機(jī)構(gòu)的專業(yè)化建設(shè)。
2、是確?？荚囌猩ぷ髻|(zhì)量的必然要求
美國(guó)教育考試服務(wù)中心(Education Testing Service ETS)認(rèn)為，有質(zhì)量的考試應(yīng)當(dāng)滿足三個(gè)要求：高質(zhì)量、精確測(cè)量考生的表現(xiàn)以及對(duì)所有被試者公平。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想是：“質(zhì)量形成于生產(chǎn)全過(guò)程，必須使全過(guò)程的質(zhì)量影響因素都處于可控狀態(tài)?！?。因此，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求建立科學(xué)合理、精干高效的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)施科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化管理;要求明確質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);要求明確劃分各職能部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限，減少人浮于事或推諉扯皮的現(xiàn)象，確保崗位責(zé)任制的真正落實(shí);同時(shí)，質(zhì)量管理體系文件作為管理的最高規(guī)則，要求所有人員和相關(guān)部門(mén)都必須嚴(yán)格遵守，最大程度地避免了人為因素對(duì)管理工作的干擾，保障各項(xiàng)工作在規(guī)范化狀態(tài)下進(jìn)行。更重要的是，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)所有工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的，PCDA(P-策劃;D-實(shí)施;C-檢查;A-處置)的方法可適用于所有過(guò)程，體現(xiàn)了過(guò)程控制和持續(xù)改進(jìn)的思想，用這樣的管理方法去管理從命題、報(bào)名、考試實(shí)施、閱卷、錄取的考試招生全過(guò)程，對(duì)確保考試招生工作質(zhì)量是很有幫助的。
3、是維護(hù)教育消費(fèi)者合法權(quán)益的必然要求
維護(hù)公平公正的考試招生環(huán)境，提供人民滿意的教育考試招生服務(wù)是考試機(jī)構(gòu)的職責(zé)所在。要維護(hù)教育消費(fèi)者的合法權(quán)益，這就要求考試機(jī)構(gòu)要牢固樹(shù)立“以人為本”的理念，把考生、學(xué)校、社會(huì)作為服務(wù)對(duì)象—顧客，忠實(shí)地為顧客提供服務(wù)，并把滿足顧客的要求最為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)原則中把“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”放在首位，作為管理的核心價(jià)值目標(biāo)，這與教育考試機(jī)構(gòu)把維護(hù)考生、學(xué)校和社會(huì)的利益放在首位是一致的。同時(shí)，通過(guò)“由可以信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或其他技術(shù)規(guī)范活動(dòng)”的質(zhì)量認(rèn)證工作，不僅可以有效防止不科學(xué)、不規(guī)范的行為發(fā)生，還可以督促考試招生機(jī)構(gòu)時(shí)刻以顧客為中心，不斷建立完善考試招生服務(wù)體系，將糾正和預(yù)防措施作為質(zhì)量管理的重要要素，完善規(guī)章制度體系和質(zhì)量管理體系，提高工作質(zhì)量，達(dá)到自覺(jué)維護(hù)顧客合法權(quán)益的目的。
4、是參與國(guó)際合作交流的有效途徑
《服務(wù)貿(mào)易協(xié)定》規(guī)定：“凡有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際準(zhǔn)則時(shí)，各締約國(guó)制定法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序時(shí)，必須遵守這些標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則?！币虼?，隨著國(guó)內(nèi)外考試機(jī)構(gòu)交流的不斷加強(qiáng)，合作的不斷深入，通過(guò)建立科學(xué)、規(guī)范的質(zhì)量管理體系，無(wú)論是考試管理，還是試卷命制，都可以按照質(zhì)量管理體系的要求去評(píng)價(jià)，其結(jié)果可以得到國(guó)內(nèi)外同行認(rèn)可，這將有助于考試招生機(jī)構(gòu)開(kāi)展國(guó)內(nèi)外考試交流與合作。
(二)可行性
1、教育考試招生具有服務(wù)業(yè)的特征
世貿(mào)組織《服務(wù)貿(mào)易協(xié)定》規(guī)定：“凡收取學(xué)費(fèi)，帶有商業(yè)性質(zhì)的教學(xué)活動(dòng)均屬于教育服務(wù)范疇，所有加入WTO成員國(guó)有權(quán)競(jìng)爭(zhēng)”，我國(guó)加入WTO后，高等教育屬于教育服務(wù)范疇，具有服務(wù)業(yè)的特征。同樣，教育考試作為教育的重要組成部分，其所提供教育考試招生工作也具有服務(wù)業(yè)的特征，首先，它提供的產(chǎn)品是教育考試招生評(píng)價(jià)服務(wù)，為選拔人才服務(wù)、學(xué)生的成長(zhǎng)服務(wù)和為教育決策服務(wù);其次，服務(wù)的對(duì)象是教育的對(duì)象-考生、教育過(guò)程的承載者-學(xué)校、教育政策的制定者-教育行政部門(mén)。通過(guò)過(guò)程管理，保證“考試招生評(píng)價(jià)”服務(wù)質(zhì)量，最大程度地滿足服務(wù)對(duì)象的要求和期盼，是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)追求的目標(biāo)，而提供人民滿意的考試招生服務(wù)是考試機(jī)構(gòu)工作職責(zé)與性質(zhì)決定的，因此，建立質(zhì)量管理體系，可以幫助考試招生機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。
2、教育考試招生工作具有“科學(xué)公正”的品質(zhì)
科學(xué)公正是考試評(píng)價(jià)應(yīng)具有的態(tài)度、精神與方法。表現(xiàn)為考試設(shè)計(jì)必須符合事物客觀發(fā)展規(guī)律，考試過(guò)程必須客觀、真實(shí)、可信。其中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都可能對(duì)科學(xué)公正產(chǎn)生影響，因此，加強(qiáng)管理、提高管理水平、確?？荚囋O(shè)計(jì)及考試過(guò)程的科學(xué)、公正，就成了考試招生機(jī)構(gòu)的價(jià)值目標(biāo)。從管理學(xué)上講，當(dāng)管理與質(zhì)量有關(guān)時(shí)，就成為質(zhì)量管理。ISO9001族標(biāo)準(zhǔn)是建立“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”的依據(jù)。建立符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系，有利于考試招生評(píng)價(jià)工作質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這與考試招生工作追求的價(jià)值目標(biāo)相同。
3、與企業(yè)一樣具有人工系統(tǒng)特征
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是源于生產(chǎn)企業(yè)為持續(xù)穩(wěn)定向顧客提供合格產(chǎn)品的需要所制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的系列標(biāo)準(zhǔn)，但其方法及功能適用一切人工系統(tǒng)組織。按照系統(tǒng)論觀點(diǎn)，系統(tǒng)分為自然系統(tǒng)及人工系統(tǒng)，前者是自然界由于自然的作用而形成的，后者是由人工建立、滿足人們某種需要的社會(huì)系統(tǒng)。按照管理學(xué)家孟尼(T D Moony)和雷列(A C Reiley)的觀點(diǎn)：“人工組織是為達(dá)成共同目的人所組合的形式。一個(gè)組織群體，如果想有效地達(dá)成其目標(biāo)，就必須在協(xié)調(diào)合作的原則下，各人做各人不同的事?！?。一項(xiàng)考試招生工作包涵許多工作環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)中都具有嚴(yán)格的流程和要求，他們既相對(duì)獨(dú)立，又相互聯(lián)系，缺一不可，每一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)對(duì)考試招生工作質(zhì)量產(chǎn)生影響?？梢?jiàn)，考試機(jī)構(gòu)也具備人工系統(tǒng)的一般特征。
4、ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)具有先進(jìn)性和科學(xué)性
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是世界發(fā)達(dá)國(guó)家長(zhǎng)期以來(lái)實(shí)施質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，它不僅吸收了系統(tǒng)論、信息論和控制論的思想，而且吸收了全面質(zhì)量管理的精華，融入了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、技術(shù)科學(xué)等多學(xué)科的理論和方法，保證了標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性和科學(xué)性。
教育作為一項(xiàng)服務(wù)業(yè)，隨著人們對(duì)教育質(zhì)量的關(guān)注，國(guó)外許多大學(xué)和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都采用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立了自身的質(zhì)量管理體系，處理相互交流中教育服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并用這些標(biāo)準(zhǔn)對(duì)高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的保證能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。近年來(lái)，清華大學(xué)、北京大學(xué)、北京郵電大學(xué)等高校為樹(shù)立新的教育服務(wù)觀、產(chǎn)品觀和質(zhì)量觀，強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)和產(chǎn)品意識(shí)，保證教育服務(wù)質(zhì)量，也紛紛將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于高等教育管理，提高高校的管理水平和教學(xué)服務(wù)質(zhì)量。提供人民滿意的考試招生服務(wù)，需要擁有科學(xué)、先進(jìn)的管理思想和方法。
三、國(guó)家教育考試招生質(zhì)量管理體系的建立
建立質(zhì)量管理體系是一個(gè)組織戰(zhàn)略性的選擇。結(jié)合北京教育考試院建立考試招生質(zhì)量管理體系，推進(jìn)精細(xì)化管理的實(shí)踐，我認(rèn)為應(yīng)著重解決以下幾個(gè)問(wèn)題。
一是，要有強(qiáng)有力的組織機(jī)構(gòu)。首先，最高領(lǐng)導(dǎo)者(院領(lǐng)導(dǎo))要充分認(rèn)識(shí)引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系對(duì)提高考試招生工作質(zhì)量重要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)，并下決心組建專門(mén)機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)推動(dòng)此項(xiàng)工作;其次，中層干部要有提高考試招生工作質(zhì)量的主動(dòng)性，并在自己負(fù)責(zé)的工作范圍內(nèi)努力實(shí)踐、身體力行。三是，全員參與是做好這項(xiàng)工作的基礎(chǔ)。要使全體同志充分認(rèn)識(shí)建立質(zhì)量管理體系對(duì)提高工作質(zhì)量的重要性，并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求，把各項(xiàng)規(guī)章制度落在實(shí)處，從而提升組織的執(zhí)行力。前期的宣傳動(dòng)員和培訓(xùn)是必不可少的。
二是，確定產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)象是什么。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的目的是為顧客持續(xù)提供合格的產(chǎn)品，并通過(guò)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意。因此引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，確定產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)象是一個(gè)重要的問(wèn)題。要組織全體員工認(rèn)真討論，從下到上，再?gòu)纳系较拢瑥某袚?dān)的任務(wù)到實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，反復(fù)討論，集全體員工的思想和智慧，最終確定考試招生機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品是什么?整個(gè)工作的服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)?這個(gè)問(wèn)題清楚了，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的確定也就容易多了。
三是，確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針是關(guān)于組織質(zhì)量管理方面的全部意圖和方向，是最高領(lǐng)導(dǎo)者正式發(fā)布的組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針是質(zhì)量管理體系的龍頭，是組織質(zhì)量管理的大旗，是實(shí)施和改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的動(dòng)力，是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)。因此在一定意義上講，質(zhì)量方針確定的水平代表了質(zhì)量管理體系的水平。同時(shí)，質(zhì)量方針是全局性、戰(zhàn)略性的，是全體員工的座右銘，是處理質(zhì)量問(wèn)題的最高準(zhǔn)則。因此，制定質(zhì)量方針一定與本單位管理理念相適應(yīng)，體現(xiàn)對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效承諾，提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，并得到全員認(rèn)可。
質(zhì)量目標(biāo)是依據(jù)質(zhì)量方針制定的具體化的奮斗目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。應(yīng)該注意的是，質(zhì)量目標(biāo)是在相關(guān)職能和層次上展開(kāi)，并分解到每一層，從而將組織的質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各有關(guān)職能和層次的員工的工作任務(wù)和目標(biāo)，具有可測(cè)量性。
四是，編寫(xiě)體系文件。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)建立文件化的質(zhì)量管理體系，通過(guò)對(duì)招生考試各業(yè)務(wù)過(guò)程的識(shí)別，對(duì)照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，并適當(dāng)?shù)男纬少|(zhì)量管理體系的系統(tǒng)化的文件。因此，首先要梳理工作流程、工作要求和支撐的規(guī)章制度，在流程的梳理及優(yōu)化的過(guò)程中，重點(diǎn)解決不同部門(mén)間的業(yè)務(wù)工作接口和流程的效率;二是，組織專人按照流程梳理和優(yōu)化的結(jié)果，依據(jù)質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行質(zhì)量管理體系文件的撰寫(xiě)。體系文件包括：《質(zhì)量管理手冊(cè)》(綱領(lǐng)性文件)、《程序文件匯編》(核心業(yè)務(wù)文件)、《管理文件匯編》(支持性文件)和《部門(mén)工作手冊(cè)》(個(gè)性化規(guī)定)。體系文件經(jīng)最高管理者同意并簽發(fā)，成為本單位質(zhì)量管理法規(guī)性文件。體系文件作為員工從事質(zhì)量管理的行為準(zhǔn)則和持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)，要求全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行。
面對(duì)當(dāng)前日趨復(fù)雜嚴(yán)峻的考試招生環(huán)境，政府要求、社會(huì)期待和考生訴求給我們工作提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)專業(yè)化考試機(jī)構(gòu)建設(shè)，不斷提高考試管理水平，確保教育考試安全平穩(wěn)，是考試機(jī)構(gòu)必須重點(diǎn)加強(qiáng)的工作。引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立考試招生質(zhì)量管理體系，是加強(qiáng)考試機(jī)構(gòu)專業(yè)化建設(shè)的有益嘗試，一定會(huì)對(duì)考試機(jī)構(gòu)專業(yè)化建設(shè)和確保工作質(zhì)量起到促進(jìn)作用。
1、《ISO9001：2008質(zhì)量管理體系-標(biāo)準(zhǔn)圖解教程》 張少玲 李威靈編著 廣東經(jīng)濟(jì)出版社 2009年9月
2、《ISO 9001:2008質(zhì)量管理體系文件》 柴邦衡 劉曉論著 機(jī)械工業(yè)出版社 2009年9月 是質(zhì)量管理體系建立者和推動(dòng)者。質(zhì)量管理體系是單位內(nèi)部，為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)所建立的管理體系，代表著最高領(lǐng)導(dǎo)者的管理理念和管理意志。
3、《高校教學(xué)管理引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的可行性分析》 袁銀南 王寶璽 江蘇大學(xué)學(xué)報(bào)2005年4月
4、《高等學(xué)校引入ISO質(zhì)量管理體系的思考》 任平泉 太原師范學(xué)院學(xué)報(bào) 2007年3月
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